Mall Voice pyrkii jatkuvasti kehittämään sekä omaa toimintaansa että asiakkuuksien hoitoa huippuunsa. Saimme avuksemme Trustmary Finland Oy:n, jonka toteuttaman asiakastyytyväisyyskyselyn teetimme asiakkaillemme elokuussa 2019.
Asiakaskokemustutkimus toteutettiin poikittaistutkimuksena, haastatteluotos poimittiin Mall Voicen asiakasrekisteristä satunnaisotannalla. Haastateltavat asiakkaat kontaktoitiin puhelimitse. Yhden puhelinhaastattelun kesto vaiheineen oli keskimäärin 15 minuuttia. Puhelinhaastattelun aikana kartoitettiin NPS-arvo sekä asiakkaan kokemuksen osa-alueet ja kontaktipisteet koko asiakkuuden vaiheelta. Tutkimuksen tulokset olivat erittäin hyviä ja hyvää rakentavaa palautetta myös saatiin.
Net Promoter Score
Net Promoter Score on yleisesti yrityksissä käytetty asiakasmittari, joka mittaa yhden kysymyksen avulla yrityksen asiakaskunnan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Net Promoter Scoren kysymys kuuluu ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä (yritystä) ystävälle tai työtoverille?”. Asiakkaat vastaavat kysymykseen asteikolla 0-10, jossa luku 0 vastaa ’ei ollenkaan todennäköistä’ ja luku 10 ’erittäin todennäköistä’ suosittelua.
Arvostelijoiden prosenttiosuus vähennetään Suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi näin ollen vaihdella arvosta -100 aina arvoon 100 asti.
Suuri osa asiakkaista suosittelisi Mall Voicea
Tutkimus osoitti Net Promoter Scoremme tulokseksi huikean 44, joka tarkoittaa sitä, että suuri osa kyselyyn vastanneista asiakkaista suosittelisi Mall Voicen palveluja ystävälle tai työtoverille. Olemme erittäin tyytyväisiä Mall Voicen tulokseen – Toimintamme on ollut laadukasta ja asiakkaiden odotuksia vastaavaa. Tästä on hyvä kehittää yhteistyötä entistä paremmaksi!
Kiitosta ja kehitysideoita
Mall Voicen asiakkaat ovat tyytyväisiä yhteistyöhön ja äänimainontaan. Äänimainonta koetaan toimivana ja asiaankuuluvana mainoskanavana kauppakeskuksissa, joissa se tavoittaa halutun kohderyhmän oikeassa paikassa. Yhteistyötä kuvaillaan sujuvaksi ja mutkattomaksi.
Suuriosa palautteesta oli positiivista ja liittyi henkilökuntamme asiantuntevaan ja yksilölliseen tapaan palvella asiakkaita.
Saimme kiitosta muun muassa seuraavista seikoista:
- Toimiva konsepti äänimainonnan toteutukseen
- Äänimainontapalvelu vahvistaa muuta markkinointia
- Äänimainonta tavoittaa kuluttajat oikeassa paikassa
- Kaupanteon mutkattomuus ja helppous
- Aktiivinen yhteydenpito ja nopea vastausaika
- Asiakastarpeiden huomioiminen
- Kampanjan suunnittelu vaivatonta
- Toteutus vastasi odotuksia
- Hyvä hinta-laatu-suhde
- Yhteistyö ammattimaista
Saimme tutkimuksen avulla arvokasta palautetta asiakkailtamme. Kehitämme tämän palautteen perusteella yhteistyötämme ja palvelumme laatua. Palvelumme kehityskohteina asiakkaat toivovat mm. dataa numeroina äänimainonnan tuloksista. Osa asiakkaista toivoi vielä aktiivisempaa yhteydenpitoa ja asiakkuuden syventämistä.
Olemme kiitollisia saamastamme palautteesta ja ideoista. Näiden avulla voimme kehittää toimintaamme ja tarjoamaan asiakkaillemme entistä laadukkaampaa palvelua.
Mall Voice Oy Asiakastyytyväisyyskysely tutkimus 2019/8, Trustmary Finland Oy
Lisätietoja: Mari Walden-Hartikainen, Markkinoinnin kehityspäällikkö, Mall Voice Oy, mari.walden-hartikainen@mallvoice.com